牵手腾讯，中国电信着力建设QQ客服新渠道
为满足网络时代客户服务的多样化需求，为中国电信用户提供更贴心、更便捷的服务体验，充分发挥多种服务渠道协同能力，2009年12月，中国电信开始使用腾讯的企业QQ平台这一专门为企业级用户定制化开发的一站式互动营销平台，中国电信的用户只需通过QQ即可办理相关业务。腾讯企业QQ让中国电信在线客服体系建设初具规模，服务手段和流程逐步丰富和完善，为中国电信客户服务水平进一步提升起到了重要作用。
丰富服务手段，积极引导客户体验。
现在中国电信用户只需登录熟悉的个人QQ，添加800010000为QQ好友或者直接在中国电信网上营业厅点击“QQ客服”，就可以实时进行在线费用、积分查询，业务办理和充值交费，足不出户通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询服务。中国电信QQ客服上线半年多来，用户访问量、咨询量稳步增长。截至2010年5月，已有超过120万QQ用户添加中国电信QQ客服为好友，客户满意度达到98.5%。预计到2010年底将有超过500万QQ用户使用中国电信QQ客服的服务。
开展互联网营销，礼遇宽带客户。
使用企业QQ之后，中国电信针对QQ客户群特点，通过企业QQ客服平台与网上营业厅、10000号间的有效协同，开展电子渠道的差异化促销活动，实现电子渠道销售服务效能提升和结构的优化。2010年5月，中国电信在全国18个省市组织开展“80001000有好礼、宽带续约送Q币”QQ客服主题营销活动，短短1周时间，就有2万余名客户通过QQ客服实现了宽带续约业务办理。
客户行为分析、优化资源配置。
中国电信QQ客服推出半年来，中国电信根据客户使用情况分析，将费用查询、缴费、积分管理等用户最常用的操作定制在消息框，方便客户使用；同时细化投诉建议、故障申告、业务咨询、业务办理等自助服务导航菜单，引导用户使用自助服务、缓解了人工服务压力。在人工服务资源分配上，中国电信根据网民上网习惯、将在线客服的人工服务时间定为9：30-22：30；同时，根据业务咨询量繁忙程度动态调整座席资源，既节约人工成本，又保证咨询用户的及时接入。
探索有效益的新型电子渠道服务模式。
作为在客户服务方面的一个创新举措，中国电信与腾讯携手，在在线客服平台设计、业务规范方面采取了高起点规划，分阶段实施的发展步骤。据了解，2010年，中国电信还将推出客户化知识库、在线机器人等丰富的QQ客服手段。同时，中国电信还将针对特定客户群开展主动关怀营销、尝试开展电子渠道的差异化促销活动，努力实现有效益的规模发展。
央视财经频道《消费主张》：用企业QQ引领和守护我们的消费者
2009年，中央电视台为应对文化产业改革和电视事业发展的新形势，大力调整频道结构，全面推进频道专业化建设推进了一些重大举措，其中CCTV-2的改版在中央电视台的系列大动作中独具意义。 新版CCTV-2以“大众、综合、实用”的“大经济观”作为频道定位的核心理念。除了栏目策划植入了全新思路，如何更好地与观众开展互动，体现“大众、实用”的频道特色，成了必须要攻克的一个课题。作为首批重磅出击的消费指导栏目，《消费主张》节目组首先想到了互联网。“网络是个工具，并不是新媒体才可以用，我们电视媒体一样可以用，而且可以用得更好。”
但是，要实现与天南海北的网友无障碍互动，需要有一个共同的沟通平台；而在所有网络沟通工具中，QQ是最深入人心，而且功能也最为强大：除了文本沟通、多方沟通外，还可以通过视频连线把幸运观众“请”上电视，而无论他身处何方。在与腾讯公司沟通的过程中，策划人又有了一个更加令人振奋的发现：原来腾讯早已经推出了一个企业级产品，腾讯企业QQ，这是腾讯专门为企业用户定制开发的企业一站式互动营销平台。基于这个企业QQ的产品，企业或媒体可以多点和海量用户互动，而完全不用受限于好友数上限、只适合一对一沟通这些问题；而观众则使用已有的客户端产品，也完全不需要改变自己既有的QQ沟通习惯就能和电视栏目进行无障碍沟通。
腾讯公司的产品人员介绍，他们的产品是一个基于互联网的呼叫中心。所不同的是，QQ提供的这个呼叫中心不仅能与海量用户互动，还可以向观众下发信息，征集节目线索，大大延伸了我们节目策划的视野。 就这样，《消费主张》一上线就公开了企业QQ号码12315，向观众伸出橄榄枝。结果在节目播出后短短十天里，就有30万观众加12315为好友，远远超出栏目组的预期。自2009年9月节目推出企业QQ平台以来，截止目前已聚集超过200万的网友。现在，企业QQ12315平台平均每天在线互动网友超过15万人。在2010年的315晚会，《消费主张》更是利用企业QQ平台开展了十大行业调查，一共有37万多人参与了此次调查，在晚会现场，主持人还通过QQ视频连线网友现场直播，声画流畅。
著名文化人士于丹认为，“在网络发展异常迅速的今天，电视节目也完全可以借鉴“用网络的方式去生产电视节目”，这不是简单地强调互动性，也不是单纯地让观众猎奇，看看节目怎么做出来的，而是以观众的视角去做新闻、去生产节目，要让观众成为节目生产者。”这个观点在我们《消费主张》栏目得到了很好的印证。
羊城晚报：通过企业QQ报料催生新的媒体业态
在平面媒体中，《羊城晚报》从2009年8月起就启用了腾讯企业QQ这个企业一站式互动营销平台，且用得有声有色。《羊城晚报》启用企业QQ平台的目的很单纯，即征集新闻线索。羊城晚报报业集团总编辑黄斌表示，通过这个开放、即时、互动的平台，报纸编辑“可以通过与网民的直接交流，发现新闻线索，也可以直接选登读者意见，增加贴近性，还可以把网民的投诉、意见、求助等转给相关部门，或发动网民互相支援，提升报纸的公益形象。”
自从羊城晚报报业集团推出企业QQ报料平台以来，既为《羊城晚报》提供了一条新的报料渠道，也扩大了金羊网的报料来源，拉动了金羊网的点击。企业QQ报料平台开通当天，用户数即达2000人，后面几乎以平均每天1000人的速度增长。截止目前已有超过20万的好友量。同时通过企业QQ平台网络报料的信息源最终被采用的数量达到了整体曝料数量的三分之一。
在2009年10月举行的世界媒体峰会上，黄斌发表了题为《羊城晚报报业集团的数字化战略》的演讲，分享羊城晚报报网结合的经验。他说：“我们找到了一条传统媒体进入信息高速公路的匝道。互联网好比一条信息高速公路，对所有媒体都是开放的、公平的。在互联网时代，对传统媒体来说，谁适应网络，谁就活得更好，就能成为在高速公路上奔跑的汽车。”“在网络时代，主动适应变革将是传统媒体应对新媒体冲击的根本出路。”黄斌认为，“我们应当借助互联网，搭建起表达、参与和交流的权威平台，而不是简单地把报纸搬到网上。必须使报纸的媒体责任体现得更加充分，它的功能才能实现得更好。”
谈到《羊城晚报》与腾讯公司合作推出的企业QQ报料平台，黄斌表示，“这个平台具有即时交流、报料、服务等系统性功能，这种传统媒体与网络的深度合作，将可能形成新的媒体业态——权威发布与民间发布相结合，媒体介入与受众参与相结合，咨询服务与社区交往相结合。在这样一种新业态中，传统媒体的功能将大大拓展。”
