如何把握客户动态需求

陈万霞

如何把握客户动态需求

一、把握客户动态需求的原理

1.吸引客户的眼球

客户需求时时变化，想要动态把握客户需求，首先要吸引客户注意，让客户接受，也就是所谓的“眼球营销”。

在激烈的市场竞争中，如何才能为客户所接受？有一条微博道出了其中的奥秘：

顾客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。

不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

没有不对的客户，只有不好的服务。

卖什么不重要，重要的是怎么卖。

没有最好的产品，只有最合适的产品。

没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

这条微博简单直白地总结出了商家与顾客相处时应遵循的一些原则。特别需要注意最后一条，其中的“人”不是特指专业销售人员，而是包括门卫、电梯工、食堂管理员、工人在内的企业全员。



【案例】

会说英语的接线员

某外贸企业雇佣了几位退休的老大爷夜间值班，该企业平时非常注重员工的素质培养，再加上从事的是外贸行业，因此经常会对员工进行英语培训，就连这几个值夜班的这老大爷也会说上两句日常用语。

由于时差关系，一天，某位外国客户在夜间打来了电话。值班大爷一听对方说英语，虽然不懂，但他马上说出了自己刚学的两句话，“Good evening，Just a moment（晚上好，请稍等）.”说完就跑去叫值班工程师。

虽然这只是两句简单的问候，却彻底征服了电话那端的外国客户。他们想，就连接线员都会说外语，可见这家企业的员工素质有多高，合作自然就成了顺理成章的事。



由上述案例可见，无论什么岗位，每一位员工都代表着企业形象，都会对企业在营销活动中的成败产生重要影响。客户来企业考察，首先接触到的并不都是核心业务人员，反而是门卫、电梯管理员、保洁员等。因此，只有企业全员都注重提高素质，时刻具有营销和服务意识，企业才能在竞争中占据优势。

2.围绕价值设定方案

营销的实质在于价值让渡。把握客户需求，就是把握客户追求的价值，再据此设定解决方案。

在为客户提供服务的过程中，一些与产品有关的基本信息，如企业背景、产品功能等，客户往往可以通过互联网等多种渠道获得，无需销售人员再做过多介绍。供需双方需要的是更深层次的沟通，因此将研发、技术、工程、质量人员等纳入解决方案是十分必要的，他们能够为客户提供更具专业性的产品信息。

由此可见，一个成功的销售方案往往并不只有业务人员这一单一环节，而是由多工种共同构成的立体方案。

3.设定价值方案的三个角度

设定传播价值的方案，需要从三个角度思考：是何价值、给谁价值、谁给价值。

从家庭角度来讲，价值传播的核心是孝道，“给谁价值”对应的是晚辈，而“谁给价值”对应的自然是长辈。从企业角度出发，“是何价值”指的是企业产品和服务的定位，“给谁价值”指的是客户市场的定位，而“谁给价值”则是指企业员工的定位。换句话说，就是具体派谁去完成向客户让渡价值的工作。落实到具体行动上，“是何价值”就是当下怎么做，“给谁价值”则是价值到哪里去，“谁给价值”则是价值从哪里来。

对于大多数企业，特别是中小型企业来说，人是核心竞争力。因此，在追求低成本营销的过程中，首先要在人身上下功夫。

4.宏观视角——三次革命

一位法国学者在宏观视角上概括出了20世纪的3次价值革命。

沃尔玛带来的观念革命

作为传统零售企业，沃尔玛除了规模大、采购成本低、服务细致等人所共知的特点外，更在商界掀起了一场观念革命——改变了流通商与客户之间的关系。

以往，流通商总是与产品制造商站在同一立场，共同分享消费者带来的利益。而沃尔玛却突破性地与消费者站在了同一立场，代表消费者与产品制造商进行价格谈判，迫使制造商压低产品售价，让利给消费者。然而，沃尔玛此举并不会损害自身利益。因为消费者在购买商品时会实时结账，而沃尔玛与制造商之间却不是频繁地结算，而是需要长达数十天的一个周期，这就保证了它随时都有充足的资金在手。

换句话说，沃尔玛所做的不再是经营具体的商品，而是搭建一个平台，形成了一种新的商业模型。此后，人们所熟悉的国美、苏宁等企业，其实都是在复制这个商业模式。



要点提示

20世纪的3次价值革命：

① 沃尔玛带来的观念革命；

② 互联网带来的服务革命；

③ “中国制造”带来的成本革命。



互联网带来的服务革命

如果说沃尔玛使终端发生变化的话，互联网的兴起则使动态把握客户需求成为了可能。

互联网打破了时间与空间的界限，借助邮件、微博、QQ等网络通讯工具，商家可以随时随地与客户沟通，动态把握客户需求，为客户提供点对点的服务、一对一的营销。

“中国制造”带来的成本革命

20世纪商界的第三场革命是由“Made in China”带来的成本革命。“中国制造”突破了成本的概念，成本降低，价格自然降低，商品也就更受消费者青睐。

总而言之，上述三次革命可以概括为——站在客户立场。站在客户立场寻找好的商品，随时随地根据客户需求提供服务，让客户得到更经济实惠的商品。

5.微观视角——三个层次

将宏观视角的三次革命落实到具体营销活动中，改以微观视角观察的话，不难发现，动态把握客户需求可以分为三个层次，那就是让客户“已经看到”、“已经感觉到”和“已经得到”，所有服务都要让客户有切实的体会。