海尔工程师上门服务规范

张玮

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡

目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

具体规范：

序号	工 步	工  作  标  准	可 能 遇 到 的 问 题	解  决  措  施
1	接活	保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。	1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等	1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

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