从麻辣火锅中品味管理

贾玲

　“食在四川，而味在自贡”。笔者在开展咨询项目期间，就有机会领略了自贡的特色美食，特别是全国闻名的麻辣火锅。殊不知在小小的火锅中，还意外地发现原来一些“管理实践”也在其中沸腾，那就把这些“管理实践”就着麻辣滋味捞了出来和各位一起品尝吧。
　　咨询团队经常光顾的火锅店在当地小有名气，而且有一个颇大气的名字：“替天传味”。看的出来创始人是花了很多心思的：火锅店选址正处自贡新城区的中心位置，人流充沛并交通便捷；店名朗朗上口而令人印象深刻，对于陌生人来讲，容易引起好奇而想进去品尝一番，究竟替老天爷传下来的是什么滋味？难得的是在一些细节上对顾客的周到照顾，例如：一般火锅中的佐料很多，经常会连着菜一起捞出来，吃起来非常麻烦；店主就用一个带小孔的铁盒子将所有佐料装在一起，这样既不影响味道，又不会吃起来麻烦。饭后总是有免费而香甜的黑米粥送上，调和一下麻辣的口味，等等。与自贡其他火锅店相比，这家店占据明显的竞争优势，顾客络绎不绝，因此也成为我们吃火锅的首选之地。
　　春节回家过年后再返回项目上，大家又带着些许怀念光顾该店。然而意想不到的是，它的经营水平似乎下降了一个台阶：上菜不似以前快捷，需要等很久；点的菜也不似以前新鲜；吃饭期间服务员经常不知所踪、无人招呼；我们很喜欢的黑米粥也完全没有了以前的香甜。于是大家猜测店里可能有什么变故发生。笔者断言，一定有一位很重要的高层管理人员离职。请服务员过来一问，果不其然：公司原来的高层结构是，总经理1人、主管1人、领班2人，而该主管在春节期间离职了。因为1名员工的离职，而导致整个公司管理水平的下降，这背后想必是存在着某种管理上的缺陷。简单从两方面来推敲：
　　首先，该名主管必定是管理层中的实际核心人物，有独特而别人无法替代的管理方式，总经理只是挂名，而领班从工作能力上看还不足以顶替主管。因此主管的离职，带走了他所特有的管理方式，公司无人能够在短时间内顶替，因此整个公司的管理水平严重下降，带给顾客的就是无法获得满意的服务，进而影响公司的盈利能力。再进一步看，公司在人力资源管理方面必定存在较大的不足，例如：对于公司的人力资源没有进行充分的规划，特别是对于关键员工，没有设计有吸引力的薪酬体系来保留人才，没有完善的培训体系来支持储备员工的工作技能提升，更没有设计接班人计划来避免意外情况的发生。
　　其次，可以看出来该名主管离职前必定统管全局，特别是对于餐饮业极为重要的厨房和店面服务。例如，他离职后肉、菜等原料不如以前新鲜，说明采购出了问题；上菜时间严重延迟说明厨房和店面服务人员的工作衔接出了问题；服务员跑前跑后看起来很忙乱，但是却无法充分照顾到顾客，说明店面服务管理出了问题。因此可以看出来，该公司可能也会有些管理制度，但是基本上是依靠该名主管来推动实施的，公司发展依靠的是个人能力而不是组织能力，或者说，公司的管理模式是存在一定缺陷的。
　　扩展开来看，实际上很多小公司都存在类似这样的问题，甚至笔者所咨询的很多颇具规模的企业也或多或少存在着这种问题。在咨询实践上，笔者深切的体会到采用先进的管理工具能够给一个企业的发展所带来的益处。在目前国内愈来愈激烈的市场环境中，仅仅依靠拍脑袋式的粗放型管理模式，必定无法获得可持续发展的能力和必要的竞争力。而适应企业发展的管理模式的变革，所能够带给企业的就是劳动生产率的大幅度提升。
　　从上面的案例可以看出来，组织设计以及与其相配套的流程管理体系，人力资源管理体系是这类企业管理体系中比较基础的内容。前者提供了公司运作所采用的方式，就是实现企业目标所采用的工具；而后者是前者得以顺利实施的保障。两者需要相结合成为一体才能够发挥作用，支持企业的发展。笔者在自贡的咨询项目中，有时会受邀参加客户公司的工程协调会，帮助他们解决现实存在的困难。突出的感受是，由于客户公司人力资源管理体系的薄弱，导致长期以来员工素质不足，因此对业务流程的学习不深入，表现在工作实际中就是各部门的沟通协调不充分，按照旧有习惯想当然的做事而不是按照流程体系来运作。在新的人力资源管理方案还没有完全推行的情况下，各部门没有明确的目标，各自为政无法形成合力。因此，通过健全人力资源管理体系，“选、用、育、留”企业所需要的人力资源，可以来保障组织和流程的运转。例如：通过完善培训体系，加强员工对业务流程和责权的学习，并使其运用到实际工作中；通过绩效管理体系，保障流程的顺利实施；通过与绩效挂钩的薪酬体系和中长期激励，使所有员工和部门能够形成合力共同实现企业目标。从笔者的咨询和管理实践理解，对这两方面管理基础的完善可以成为解决该类企业问题的有效方法。