做员工的情商教练

贾玲

核心信念做情商教练的基础，纠正行为要情商教练走四步。


领导者能否取得成功，情商起着决定性的作用。人们往往因为表现出过人的专业技术能力而得到提拔，但决定他们能够在多大程度上成为成功的领导者的，正是他们的情商。 　　随着对情商的深入了解，领导者发现教练他们的直接下属越来越有挑战性。以前只要跟他们谈谈绩效标准就足够了，但是现在仅仅跟员工们谈谈他们在做什么已经是不够的了，现在的领导者必须为员工解决一些他们如何工作这类更加个人化的问题，比如他们如何与同事相处。这就意味着要谈及与个人特点、个性有关的行为，以及工作时如何与他人合作。 　　核心信念做基础 　　通过教练开发情商，要求你为员工解决一些与其个人行为有关的问题，而这些问题通常都相当个人化。如果你能够遵循下列步骤去做，就可以非常成功地解决这类问题： 　　首先，你必须成为一名学习情商知识的学生。你必须做有关这方面内容的阅读工作，同时努力提高你自己的情商。 　　其次，你要花时间与下属建立个人关系。这样你就能帮助他们成功实现其个人和职业目标。 　　再次，每个星期你都要找些机会表扬下属。 　　还有，你要对有关绩效的问题迅速做出回应，在小问题尚未酿成大问题之前尽量解决掉。 　　最后，你还要通过纠正性质的教练指导，帮助员工持续地提高他们的绩效。 　　你一旦与下属建立起这样的关系，就可以开始对他们进行情商教练了。如果你是新近指派到该团队的领导者，那么你没有必要非要按部就班地完成上述步骤之后才开始情商教练。当然，你确实需要很快地与下属建立起良好的个人关系，这其中包括个人联系、对下属的关切、经常性的表扬，以及与其绩效有关的反馈等。但是如果某人的工作绩效表明他确实需要情商教练，那你就要毫不犹豫地对他进行必要的教练指导。 　　高级管理者教练把某些假设和信念作为他们工作的基础，而他们的情商教练策略就是在这些假设和信念上建立起来的。 　　以下一些信念就是情商教练的基础： 　　—大多数人都希望能把工作做好。我们都有一种内在的动力，这种动力驱使着我们在工作中表现出色。情商教练正好呼应了我们内心向往充实和有作为的生活。 　　—早年的经历会影响人的情商。我们每个人都有着自己独有的人生经历，正是这些经历造就了今天的我们。 　　—我们的行为总是和我们的世界观以及我们所处的环境相一致的。 　　—我们今天的行为是由我们如何学会在不同的事件和环境中应对生活，以及从童年时期起与他人相处的经历来决定的。但是有些不良的行为还是会持续下去，因为我们觉得这样做是对的；否则我们就会采用不同的做法。此外，我们的行为看起来对我们自己是有利的，所以我们就继续保持下去了。这一点无论对你，还是对你的下属而言，都是一样的。 　　—缺乏自我认知是培养情商最大障碍。 　　—如果我们能够从旁观者的角度审视自己，我们就会在我们工作和生活中的某些方面选择不同的行为方式。 　　—情商教练的初衷是要提高人们对自我的认知。情商教练的过程就像在人们面前竖起一面镜子，让他们可以对自己看得更加清楚。这其中就包括了让他们明白自己的行为将会如何影响别人；帮助人们充分地利用其自身的长处，并且继续满足他们不断出现的新的发展需求。培养他们的情商是一个永无止境的旅程，将会跟随着他们的生活和职业一辈子。 　　—对个人行为的培养还必须与不断提高职业效能联系起来。 　　—提高情感效能（emotional effectiveness）的教练并不是某种心理治疗。其目的是要解决一些已知的行为问题，使人们能够更好地提高工作效益。情商是根植于自我认知之中的，它包含了自我管理、把情绪精力集中起来做好工作，以及通过与他人的合作高效率地完成工作。 　　五类行为要纠正 　　以下是需要通过教练指导加以纠正的一些行为： 　　没有目标和愿景 　　—缺乏鼓舞，在与员工谈及决策、变革或指示时，从未提到公司的使命和价值观。 　　—对于如何领导一个部门没有坚定的个人愿景。既没有把部门的目标与公司的使命和愿景结合到一起，也没有把自己的愿景与这方面的领导力联系起来。 　　—缺乏一种能够推动人们采取行动的吸引人的愿景和目标。只是在上司给出明确指示的情况下才会采取行动。 　　—表现出缺乏上进的动力。没有表现出对于项目完成的紧迫感或个人热情。 　　没有同理心 　　—不能倾听同事或客户的意见。只对自己的工作安排感兴趣，根本不想了解别人的需要、感受和目标。 　　—尝试着听别人说什么，但是对这些话的理解却与原意风马牛不相及。 　　—不关心某些事件对别人的影响。 　　—如果对别人的事情漠不关心，你就不可能在每次企业发生变化的时候敏感地察觉出来，并且提出中肯的意见。 　　无法做到自我认知和自我控制 　　—有的人在发怒的时候，总是认为别人是在故意对其进行人身攻击，于是反过来拼命揪住别人的动机不放。有的人发怒时的表现却是一言不发，但是看起来非常沮丧和生气。这些人就是借着发怒来压倒别人，使其不再妨碍自己。 　　—有的人则经常表现出恐惧和焦虑的情绪，而且不愿意在会议上发言。 　　—有的人性格非常害羞，不敢参与社交活动，也很难与别人建立联系。 　　社交老手 　　—表现得不诚实，让人觉得不正直。说一套做一套。 　　—这种人不值得信任，他们不但不会信守承诺，而且还到处议论别人，对于团队中禁止背后私自议论别人的规定视而不见。 　　—这种人在面对变革的时候不但丝毫不肯退让，而且想方设法阻止它。 　　—在对自己的下属解释变革必要性的时候，他们总是故意扭曲管理层的原意。 　　—他们也不会跨出自己的领域去与公司其他部门的人建立联系。 　　—他们只重视自己的想法，只从自己的角度出发看问题。 　　—经常冷嘲热讽，使用不恰当的幽默。 　　—他们总会有些个人怪癖，给人很坏的印象。 　　—他们无法与下属建立密切的关系，而且总是避免与高层管理者接触。 　　个人影响 　　—在发生冲突的时候总是认为别人的矛头指向自己。 　　—为了尽量避免与别人冲突，总是不愿意在会议上发表意见。不能融入团队合作的那种鼓励自由和开放讨论的氛围之中。 　　—当自己的团队中有冲突时，不敢介入。 　　—不赞成跨职能部门的合作，给自己的下属定下的目标模糊不清。 　　—无法让下属勇于承担责任。 　　—不会把从管理团队会议上得到的消息与下属一起分享。 　　—不会代表部门的需要提出问题。 　　—演讲的时候，既不与听众交流，也没能表现出对所讨论的题目的热切兴趣。 　　—提出的问题都很糟糕。时常抱怨，却不能一针见血地引起讨论。

贾玲

四个步骤教与练

　　第一步，给予反馈以提高自我认知。人在做弄巧成拙的事时，往往意识不到自己的不当行为。因此教练必须先假设员工的本意是好的，只是采取的方式不恰当。

　　第二步，帮助员工认清他们的行为。除非员工意识到他们当前的一些做法确实没有效果，而且还会导致意料之外的结果，才会有明确的意愿去改变当前的行为。

　　第三步，针对需要改变的行为，帮助员工制定改变策略。做好提供具体的指导或者建议的准备，但是最好还是能够引导员工自己制定出行为改进策略。

　　第四步，在员工为改进行为而努力的时候，不断给予他们支持。不断地观察员工，给予更多的教练指导来支持他们的行为改进。在最初的教练对话过后，后续的教练指导就要尽可能快地实施。你要让员工知道你很关注他们，非常积极主动地支持他们的个人行为改进行动。

　　下面我们逐步演示这些步骤。假定你刚刚和下属开了一个会，在会上，萨拉（Sarah）不同意迈克（Mike）提出的向客户提供新服务的建议，迈克表现得非常生气。他直接对萨拉进行了反击，他指责她懒得要命，连多干一点儿活儿都不肯，而且除了她自己提出的意见，别人的意见她一概反驳。迈克的暴怒搅得这场会议不欢而散。他是团队里脾气最暴烈的几个人之一。你的心情糟透了，只好取消会议，改期进行。

　　你把迈克叫到一边，约他谈谈他在会上的表现。你的情商教练从描述在会上观察到的迈克的表现，以及他的行为对于整个会议的影响开始。你可能会说：

　　“在萨拉表示不同意你的建议之后，你的反应让我很担心。你把她的反对看成是对你本人的看法，你几乎是对她大叫大嚷。你还指责她之所以不同意你的建议是因为她太懒，不愿意做你这份建议所带来的额外工作。你这是针对她的性格和动机进行的人身攻击。我们的原则是，在处理反对意见时，要对事不对人，要尊重彼此，可你的做法显然不是这样。我想其他人可能是怕你会转过来攻击他们，所以也不敢再提任何意见。结果是我不得不另外找时间再开一次会。”

　　迈克可能会为他的行为寻找借口辩解。他甚至可能不知道自己的行为影响了别人。你的目的就是要让迈克承认他当时的行为失去了控制，而且很过分。你得让他承认他的行为带来了负面后果。

　　如果迈克同意了上述观点，那么这场对话就可以进入到解决问题的阶段。让他尝试一下以后如何控制自己的行为的方法。例如，你可能会问他，当他快要发脾气的时候，有没有哪些生理反应可以发出预警。比如问他是否觉得脸开始发烧，或者是他是否感觉到怒气正在上升。

　　接下来的行动计划必须包含一些确定的方法，能够让他事先察觉并控制自己的情绪。如果迈克能够察觉到自己就快要发脾气，他应该对自己说：“我就快要失去控制，说一些蠢话了。我需要深呼吸并且提醒自己这跟我个人无关。我必须尊重别人的观点。”从这一刻开始，任何有用的方法他都会同意的，比如接受如何处理冲突或控制自己脾气的教练指导。最后，你需要同意一项计划，让迈克更得体地表现他自己。

　　但是，如果他不承认自己的行为需要改变，该怎么办呢？这种情况下你就必须拿出你的权威，命令他做出改变，并且清晰地说明必须有怎样的变化，让他知道你一定要看到改变后的效果。

　　接下来，仔细观察迈克以后在会议上的表现，看看情况有没有变好的迹象。在后续的教练过程中，要一直提醒他你们以前的谈话内容：“迈克，以前我跟你谈过你在会上发脾气的事情，现在我要按照我们的谈话内容跟进这个事情。当吉姆 （Jim）指出你的部门总是很晚才提交报告时，我看到你克制了自己的情绪。你没有像以前一样大发脾气。总的来说，这就是我想要看到的进步，我希望你以后能做得更好。”

　　慢慢地你也许可以对他说下面的话：“迈克，我想要跟进我们以前关于你在会议上发脾气的谈话。过去三个月里，我发现你有了很大的变化，这让我非常高兴。很长时间没有看到你对谁大声吼叫了。你现在能够很耐心地倾听别人的意见，还会认真复述别人的话，保证自己清楚地理解别人的意思，这些都很好。有时候你的脸还是会有点红，不过看得出来你在尽力让自己看起来没那么生气。你的语气比以前冷静很多，也很能接受别人的反对意见。

　　“你有没有注意到，自从你开始控制自己的脾气以来，大家在讨论的时候气氛要比以前自由得多？我们现在的讨论更深入了，因为大家可以很自在地提出各种看法。好好坚持下去，我非常高兴。”