投訴的處理藝術

常人网客服小玲

酒店管理中的投诉处理艺术

   

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设

施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也

是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价

格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上

和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到

的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产

品非所值时，就会产生投诉。