[管理资源库] 如何管理80后、90后？（一）

贾玲

管理80后在2008奥运会的百米飞人大战中，博尔特（Usain Bolt)）如离弦的建般冲出起跑线，几秒钟后，他手拍胸口，以回头望月般的姿态轻松赢得胜利。在200米决赛中，博尔特夺冠后，更是兴奋得长时间“独舞”。博尔特的两场“个人表演”让国际奥委会主席罗格（Jacques Rogge）暗暗摇头，他认为博尔特没有和对手握手表示祝贺，是对对手的不尊重。罗格称，博尔特还年轻，迟早会明白尊重对手的道理。而22岁的博尔特面对批评也毫不示弱：我不会改变，以后还会这样做。 　　这是80后与前辈针锋相对的典型一幕。 　　这一幕在企业里更加常见，也更具有争议性。频繁跳槽，缺乏责任感，超出自身能力的自信，对权威的不以为然等一长串的不足被认为在80后身上普遍存在，而这又给他们的管理者带来层出不穷的小烦恼。 　　而且这些小烦恼正在长大，从一些管理者个人的难题变成整个公司必须考虑的一个议题。因为在大多数企业里，80后已经构成基层员工的主流，怎么管理这个年轻的一代，事关企业的未来，所有管理者都无法回避。 　　其实80后身上有很多让人欣赏的优点，我们在采访中听到，不少管理者对他们真心地称赞：他们这代人比上一辈或更上一辈在他们那个年纪时接受更好的教育，见识更广，综合能力更强。他们并不像有些人说的那么糟糕，那么难以管理。只不过他们这个群体的出现，确实对管理者提出了更高的要求，比如对他们已经不能靠命令和要求来推动工作，80后也对公司的人力资源政策提出了更多的要求，因为他们更懂得争取自己的合法权益。 　　面对他们，就像一位受访高层提醒的那样，管理层首先要自省公司的管理是不是有不妥之处，管理者不能太沉浸在自己的世界里，而忽视了管理对象的需要和特点。北京香港马会和传立媒体显然都没有忽视这一点，这两家公司所处的行业不同，员工特点也不一样，在员工管理上有些不一样的心得和经验，相同的是，两家公司的管理层和员工都工作得很开心，每个人都积极付出，并有丰富收获。 　　北京香港马会会所： 　　开放沟通，人性关怀 　　远远从走廊另一边走过来，唐小尧微笑着向每个员工点头打招呼，员工也报以灿烂的笑容，丝毫没有面对总经理的拘谨。 　　唐小尧是北京香港马会会所的总经理，这个会所是有124年历史的香港马会在香港之外建立的第一家会所。跟其他的高级酒店类似，它属于劳动密集型行业，在四五百人的员工队伍里，80后的年轻人占到了65%。 　　不一样的是，这个公司对员工的要求有些特别：首先，它要求员工有一定的稳定性，不能经常跳来跳去，因为马会的会员都是终身的，相应要求员工对会员的情况和特点要了如指掌，而这一点，员工在长期服务的基础上才能做到；其次，作为服务行业，要求员工关注细节、关注他人感受，员工要有足够的专心放在某件事情上，一定要把它做到很完善，很完美。 　　这两点要求简直是跟80后的特点背道而驰，喜欢跳来跳去、工作不用心、把犯错不当回事是很多人对80后的不良印象。 　　但是在北京香港马会会所工作的近300名80后甚至90后，却没有这样的表现，他们热情，敬业，工作愉快，流失率也只有同行业的一半。而且在公司正式开业不足一年的时间时，就跻身于最受毕业生欢迎的公司行列。公司是怎么做到的呢？ 　　其实在唐小尧看来，无他，只是真正把人性化的工作落到实处而已。比如把员工视作平等的同事，认真倾听并回应他们的要求；在福利待遇上做到同行业中含金量最高；为员工提供卓有成效的、全面的培训，并且鼓励每个人再去读一个学位，公司承担相应学费…… 　　从招聘把住关口，用培训调教人才。北京香港马会会所是一个很“挑人”的地方，很“挑人”并不是说它要求应聘人的技能最强，智商最高，而是态度要最适合从事服务业。吉姆·柯林斯（Jim Collins）在《从优秀到卓越》中所提到的“让合适的人上车”在这里得到了不折不扣的体现。 　　最后能够进入这里的人，都具备了做服务业的特质：他们本身比较谦恭，快乐，正面，让人轻松愉快，容易相处。而且也比较容易被说服，即使没有被说服的时候也不会表现得那么激烈。而且他们在个性上比较安稳，能专心在目前工作上。唐小尧表示，在马会，这种个性的人明显比其他公司的人要多。所以说，从招聘开始，就决定了这些80后是适合从事服务业的。这样的特点也为以后的管理减少了不必要的麻烦。 　　除了态度良好之外，在选择员工时，还有一件事情很重要，就是要确定他是对这个工作感兴趣的人。马会在招人的时候要层层面试，就是出于这方面的考虑。人力资源部考察的是这个人的综合素质，但到了部门经理以及总经理那里，就着重问清楚，他的个人兴趣是什么，个人的兴趣在这里是否能实现。有人认为80后缺乏敬业精神，在唐小尧看来却不是这样，重点在于他们的兴趣在哪里，如果一个人的兴趣在这里，他会白天晚上地钻研，“拦都拦不住”。 　　对于发现兴趣不在这里的，招聘人员也会友好地劝他去做一个自己喜欢的工作，那会快乐很多，也许他一开始没挣那么多钱，但是从长远来看肯定是好的。 　　由于除了特别岗位，北京香港马对员工的技能不做出特别高的要求，而是通过全面的培训让员工达到高标准。比如去年，在筹备开业期间，新员工入职前半年的培训中，就包括英语、粤语语言能力的培训，还有服务能力工作技能方面的培训。让他们感到高兴的是，到年底的时候，大家因为工作努力还有年终分红，要知道，当时北京的会所还没有正式开业。 　　了职业技能上的培训，北京香港马会还有一个非常好的奖学金计划，每一个在这里工作一年以上的员工，不管是哪个级别的，只要符合相关规定，都可以申请去再读一个学位，比如高中的去读大学，大学去读硕士，硕士读博士。公司通过财力支持帮他去完成，承担学习的费用。唐小尧说：“我们鼓励员工再深造，鼓励一种学习的风气。” 　　倾听员工的声音。80后的平等意识很强，不会因为你是领导就你说了算，有时候说起话来显得“没大没小”，而且敢于争取自己的权益，这在许多公司是让管理者头痛的事情，但在马会，却得到了管理者的欣赏。 　　北京香港马会的公关部经理王樯说：“我个人是很欣赏这代孩子的，这代人很少有溜须拍马的孩子，他很少是为了自己的升职或者什么利益变成非自我的状态。他们的平等感十分强烈，不畏权贵，主人翁意识也特别强烈，这样的人在开放型的公司里是十分受宠的，很幸运的是马会就是一个很开放的公司。” 　　马会营造了很开放的沟通环境，电话、邮件、信件、面对面的交流都有，80后的参与感和平等感都不会受挫，他们的声音都可以很通畅地表达。更关键的是，管理者是真正用心地去倾听与回应，永远不会有敷衍和形式化。 　　管理者中自然也包括唐小尧，他并不是一个高高在上离员工很远的总经理，每个月他都会跟十几个一线的员工一起坐下来，聊聊最近大家有什么喜欢和不喜欢的事，你觉得哪儿不喜欢，我帮你改善一下。有一次有人说这次订的鞋子特别容易坏，唐小尧了解情况后马上让采购部重新去订了一批鞋。当然并不是每个员工提出的问题一定要解决，但是员工提出的每一个问题，都会给出回答和解释，当场不能回答的，要在24小时内回答。这样让大家就对公司没有误解和积怨，唐小尧说，“积怨像雪球，会越滚越大，拿到桌面上说出来，小小地就融化了。” 　　敢于直言而且又重视自己权益的80后有时会给管理者带来一些惊异和挑战。在一次员工大会上，当着四五百人的面，一位80后问唐小尧，员工的停车问题能不能解决，在得知在北京市中心停车艰难的实际情况下，他毫不客气地问，“那你们经理有没有想到员工的实际需求呢？”会议开完以后，唐小尧对人力资源部门讲，员工有一些实际需求即使不能满足，也要考虑到。他们马上调查员工有多少车，考虑将来是不是可能将员工停车场变成一个福利。 　　“既然要去听，就不要害怕员工说的话不好听。”唐小尧说，“当员工有不同声音的时候，首先我们要想员工说得有没有道理，首先要从自己身上找原因，自己是不是有做得不对的地方。” 　　让唐小尧开心的是，有时候也会听到一些很受鼓舞的话。一个80后员工在一次交流会上告诉唐小尧，这是他的第三个工作，他来后不管是打电话给哪个部门，所有人都对他很友好，不会说因为他是新来的员工而看低他。他不管走到哪里，同事们都会彼此打招呼，都十分客气，都十分愿意帮忙，管理人员也没有架子，让他觉得非常自在。“他对新来的员工说出这样的话，比我一个总经理讲更加有说服力。我没有期待他会说，但是他讲得非常好。”事隔一段时间之后唐小尧提起这件事情依然非常高兴。 　　80后在工作上比较喜欢追根究底，即使你作为领导有决定权，他也常常会表达自己的不同看法。这对管理者也是一个不小的挑战，管理者要做更多说服的工作。王樯的团队中有个80后曾想让一家媒体报道一下会所的建筑设计，因为会所的设计的确很有特色，但是王樯觉得不合适。双方达不成一致意见时，王樯为他一层层分析了原因：设计师并不是马会的人，可能飞到美国去了，最后的结果可能并不是你所能控制的局面，而且还伤害了公司和媒体间的关系。最终，那个80后被说服了。“这些孩子都挺聪明的，缺乏的就是经验，我只是把我的经验跟他分享一下。”王樯说。 　　其实80后也同时有个特点，就是他们对真正有实力的同事是认可的，如果他觉得你是一个有本事的人，他会打心眼里支持你甚至跟随你。所以，由于马会的管理者差不多都是在这行业有十几年二十几年经验的人，他们也凭自己的能力去赢得了员工的尊重。