如何轻松对付抱怨者

谢雯

在理想的世界里，员工应该花更多的时间来解决问题，而不是互相抱怨。但是很不幸，在现实的世界中，有很多人宁愿抱怨而不愿意采取行动。

抱怨者不仅仅浪费了他们自己的时间；他们还浪费了其他人（包括你）的时间，让别人听他们的抱怨。抱怨者还散播着一种有毒的消极情绪，让每个人都更难以完成自己的工作。
对于抱怨者采取“置之不理”的方法是个不错的建议，但是很难执行——特别是在当今这种开放的工作环境之中。如果你是老板，你就必须让在抱怨者毒害了整个工作环境之前回到正轨上去。
下面是分步骤的应对方法：
1．    安排一场谈话
如果是你认识的抱怨者（你知道他们是谁）走进你的办公区，表示他或者她想和你谈谈，一定不要因为谈话打断你正在做的事。
相反，你可以和对方解释你确实想听听他/她说的话，但是因为你现在要完成的任务，所以你没办法给予对方应有的专注。然后在近期约定一个特定的时间来处理这件事。
这样做有几个好处。
* 它限制了抱怨者对你自己生产力的影响。
* 它可以防止抱怨者利用你“同情的耳朵”作为逃避他或她自己工作的方法。
* 它表达了你对抱怨者的尊重以及愿意倾听的态度……不过要等到适当的时候。
等到约定的时间到了的时候，抱怨者有可能已经因为别的事情分了心。如果是这样的话，那么问题就已经解决了。如果不是这样，我们就进行下一步。
2．    设置议题
用这样一个问题作为你们安排好的交谈的开场白：“在我们讨论这个问题的时候，你是希望我提供解决方案的建议还是只是想放空一会？”这个问题之所以非常重要有三个原因：
* 它承认了这样一个事实，一些人在花一些时间抱怨问题之前，是没办法开始考虑解决方案的。
* 它表明无论抱怨者抱怨的问题是什么，都可能会有一个解决方案，即使现在不是面对解决方案的恰当时机。
* 这个问题为抱怨设定了时间限期，因此抱怨不会变得无休无止，成为吞噬生产力的黑洞。
3．    倾听并点头
当某人抱怨的时候，最佳的策略是倾听，然后表现出你在听抱怨者说的话。即使对方的抱怨听起来非常可笑而又毫无意义，也不要转动你的眼球，坐立不安或者查看你的电子邮件。相反，你要点点头，并且说一些诸如“我在听你说”或者是“这一定很难受”之类的话。
在绝大部分情况下，抱怨者都能够在五分钟甚至更短的时间内恢复正常，除非你愚蠢到要通过提供解决方案建议去火上浇油。不要这样做：在这个时候，你得到的反馈一定是，“但是这种办法没用，因为……”然后抱怨就会延续更长的时间
记住，抱怨者首要的需求是感觉到他们的意见被倾听了。他们通常已经知道自己应该怎么去解决这个问题——但是无法激励自己采取行动，除非他们能够先抱怨一会。
4．    提供你的见解
一旦抱怨者开始恢复平静，抱怨进入了尾声，你就可以问：“说出来对你有帮助吗？”无论答案是“是”，“不是”，还是“有点”都无关紧要。你通过这个问题建立了一种氛围——你倾听对方的抱怨是为了帮助他/她。
因此，现在是抱怨者欠你人情了。这非常好，而且非常必要，因为倾听抱怨是很烦人的事。
现在，你可以问问：“你是否希望听听我对这种情况的看法？”如果答案是“不”，那么就不要再说了，你聆听了对方的抱怨，你已经竭尽所能地帮助抱怨者回到正轨了。你可以结束这场谈话了。
如果答案是“是的”，根据你的看法提出你的建议。你可以这样说：“如果我处在你的位置上，我可能会尝试……”这样，如果抱怨者再度抱怨这种方法没有用的时候，你只要说，“好吧，这是我会尝试的方法。”然后结束这场谈话，回到你的工作中去。
5．    如果有必要，采取纠正措施
上面四个步骤对于这个世界上95%的抱怨者来说都是有效的，这让他们能够在几分钟内回到真实的世界里。然而，如果一名员工或者同事总是抱怨，那么就有两种可能。
第一，抱怨的人可能存在情绪或者精神上的问题，并且这个问题已经蔓延到了工作场所。如果是这样的话，这位抱怨者的经理（或者是人力资源部的经理，如果有的话）应该建议抱怨者去找咨询和/或求助医疗援助。
第二，这名抱怨者和他或者她的工作之间可能存在着难以逾越的不匹配的情况。如果是这样的话，那么唯一的办法——为了整个组织和抱怨者本人好——就是调动工作或者辞退。