如何应对管理层的绩效异议？

谢雯

企业的HR部门作为绩效管理的组织实施部门，往往要承担起绩效考核制度的起草、修订、颁布、执行等职责。然而，企业中的每个人对绩效考核的认知都会有所不同。特别是在绩效制度的修订过程中，管理者与员工达成共识，还会因“屁股决定脑袋”的本位因素影响，对绩效考核产生不同的看法和认知。若管理层对绩效制度持有异议，将是HR部门尤为头疼和棘手的问题。
　　下面这个案例描述的就是在制定绩效考核制度时，很多企业的HR部门都会遇到的现象。 　　
直面棘手问题 　　
A公司的HR部门正在修改公司最新的管理层绩效考核制度，之前已就大部分相关事宜征集过管理层的意见。正式文件经老板拍板后出台，有管理层持有异议，认为某些制度设计的不合理，不符合实际工作情况。HRD（人力资源总监）感到问题很棘手，既不能推翻老板的决策，也不能得罪管理层的经理人。如果问题处理不好，不仅影响企业绩效考核制度的实施，还可能对今后的HR工作带来很大 麻烦。
　　那么，出现了这种情况，HRD该如何处理呢？
　　处理好这类问题，要从三个方面着手：第一，HRD不能因怕得罪老板和管理层而回避问题，萎缩不前，应面对现实，积极沟通，尽快找到对策，采取积极策略来应对，化解矛盾。第二，HR部门要认真反思，制定的绩效考核制度引发管理层异议，出现如此棘手的问题，自身的原因在哪？第三，HR部门要吸取这件事情的经验教训，总结出绩效考核制度修订等类似工作的注意事项，纳入到HR部门的工作流程中，未雨绸缪，防患于未然。
　　异议处理的应有逻辑
　　根据笔者多年的企业实际管理经验和人力资源咨询项目经验，解决该问题，应该有个正确的思路和思维逻辑，最终形成解决方案：
　　第一步：了解事实
　　解决棘手问题，积极有效的沟通是前提。HRD应先与有异议的管理层人员充分沟通，了解他们认为制度设计不合理的地方在哪里？问题是什么？不合理的原因是什么？如何设计才能更合理？
　　第二步：分析原因
　　首先，要根据第一步了解的事实，分析异议者提出异议的动机是什么？异议者对制度设计不合理的态度是什么？异议者期望通过纠正不合理制度得到什么？
　　其次，分析HR部门在此事件中的缺陷在哪里？造成这些问题和缺陷的原因是什么？我们来看看出现此事件的原因有哪些？
　　● 缺乏制度修改流程，制度修改随意大。
　　从案例的描述可见，HR部门缺乏制度修改所需的执行流程，制度的修改更多是根据老板的意图来操作。这也恰恰是制度出台后管理层持有异议的根源所在。制度修改的原因是原制度在执行中出现了各种不合适，而这些不合适大部分是管理层在实践中遇到的，他们希望通过制度修改来改善。但是由于没有“制度修改流程”的保障，他们没能充分表达制度修改意见，未能与HR进行彻底的沟通，所以导致管理层对出台的制度提出设计不合理的质疑。
　　● 事前沟通不充分，事后出现异议。
　　从案例的描述可见，HR部门仅就部分事宜征集了管理层的意见，也就是说没有就绩效考核制度的全部修改内容，进行充分的事前沟通，就将正式文件交由老板。这样就间接造成了管理层对制度设计不合理持有异议。
　　● 忽略被考核者对制度修订的意见。
　　本案例中，HR部门更重视老板的意见，而忽略了被考核者—管理人员在制度修改中的重要性。绩效考核的根本目的是提升组织绩效，离开了绩效制度的执行者—企业管理层，要实现企业绩效的提升，恐怕就会成一句空话！
　　第三步：解决问题
　　根据了解到的事实和原因分析，确定造成问题的主要原因，进行积极地沟通，找到解决问题的方法。在解决问题的过程中，HRD应首先承认HR部门沟通不充分的失职之责，然后根据具体情况采取相应策略解决问题。
　　其次，HR部门应对管理层人员反映的问题进行调查。如果管理层反映的不合理内容属实，通过沟通老板，也认同异议者的意见，同意修改。HRD应组织老板和经理人，就这部分内容进行充分的沟通，然后进行制度的修改。
　　如果老板不认同管理层反映的不合理内容，不同意修改。HRD应将异议者提出制度不合理的原因以及如不修改将带来影响，与老板进行充分沟通。必要时，可以借助外部专业咨询顾问，说服老板接受修改建议。
　　如果管理层反映的不合理内容不属实，HRD在继续执行制度的前提下，与异议者进行沟通，求同存异。同时，HRD应就异议者认为不合理的内容，进行合理性的解释和说明，帮助异议者理解绩效考核制度的合理性和可行性。
　　亡羊补牢吸取教训
　　问题解决后，HRD要组织HR部门总结该事件带来的教训。
　　教训一：重视制度所有相关人的意见，不能只关注老板的意见。在充分考虑各方意见，对各种意见进行综合评估后，再修改出台制度。
　　教训二：对修改内容进行充分的事前沟通，不能只征求部分意见。确保制度相关人在制度审批前，就修改内容达成一致。
　　教训三：要有明确的流程和要求，避免因流程导致的可避免的分歧。完善制度修改流程，避免制度出台后产生异议的现象发生。
　　根据笔者多年的管理经验，绩效制度修改至少应包括六大流程：HR部门征集制度相关人对全部修改内容的意见；HR部门形成制度修改初稿向老板汇报并征求老板的修改意见；HR部门汇总老板及制度相关人修改意见形成制度修改讨论稿；HR部门就讨论稿分别征求老板及制度相关人的意见，组织研讨形成审批稿；HR部门就审批稿征集制度相关人意见并签字确认后，报老板审批；HR部门在老板审批通过后，发布修改制度并组织宣贯实施。

作者：范兴东
来源：北大纵横

陈旍

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