在职场，如何高明地应答?....

张玮 · 发表于 2013-4-10 09:34:15

只要你奔波于忙碌的职场，每天就会有一个共同的“工作”要做——那就是，回答问题。

这些问题来自上司、同事、下属或客户。有些人面对问题，容易慌乱不堪。“我喜欢写邮件解答问题。这时候我条理清晰，有理有据，甚至幽默轻松。”晓晴说：“可每周的市场通告会，面对大家的提问，尤其是上司的质询，我却总是表现欠佳。往往发言完，我又会在心里，一遍遍重新组织语言，回答刚才的问题。这时的我总能自圆其说。如果再让我回答一遍，肯定会说的更好。可当时就是讲得含混不清……真沮丧！”

问答是最基本的交流方式，也是职场中感情沟通的重要环节。一个失败的回答不但会让你魅力减分，甚至还会带来工作损失。

回答问题需要技巧吗？“当然，”日本沟通学专家樱井弘和内山辰美通过长期的研究发现：“回答问题的技巧不是与生俱来的能力。只有学习和掌握相关的技巧，才能让你成为一个高明的应答者。”

确定提问的内容

有些人总是迅速作答，似乎反应敏捷。但很多时候我们答非所问，就是因为没有弄清对方的真正意图。老板问马佳：“最近工作遇到什么问题了吗？”马佳立刻想到昨天把材料送错了：“很抱歉，昨天的事是这样的……”老板一头雾水：“我只是想了解一下项目的进展，看看你会遇到什么困难……”

确定提问的内容是回答的关键。这时候，反问就是一种回答，表明你认真倾听的态度，“你的意思是不是……”、“你希望了解的是不是……”这不但让你有时间整理思路，而且也能让对方感觉你是个严谨而沉着的人。否则，一知半解就滔滔不绝，结果很可能是你说了半天，却完全不在点子上。如果老板是个耐心有限的人，你表现自己的机会可就不多了。

回答要简单明确

回答问题，尤其是老板的质询，要特别注意简洁明确，拣最重要的说。尽量不要使用“好像”、“大概”这样的词汇。要命的是，有的人几乎把这样的词汇当作口头禅了。老板问“为什么样品没有准时出来？”Candy答，“好像……应当是……前天已经和厂家沟通过了，因为产品从来没有在这么短的工期里赶制出来，所以……大概比我们预定的时间稍微迟了一点。”如果老板默不作声，不要以为他正竖着耳朵听得认真，很可能，他已经被这种含糊其词激怒了。

要做到简单明了，有两个技巧可以帮忙：一是多用短句；二是先说结论再说推测。“前天和厂家讨论过。主要有两点原因：一是样品的工期；二是确认样品的标准。工期只有两周非常紧张，我们事先估计的赶制条件并不充足……”如果Candy这样说，是不是就好多了？

具体回答“三点法”

当我们被问到一个问题时，如果能给出具体答案，会让对方感到你沟通的态度更加积极。同事很认真地向康亮打听，“听说你一直在上英语口语课，学了多少次？效果怎样？”康亮回答：“没有多少次，效果一般吧。”这种回答听起来没什么，但会令对方感觉，康亮并不愿在这个问题上更多交流下去。如果康亮说：“去过8次，每周1次，总共要上24周。我已经可以主动打电话和外教简单交流了……”回答效果就会大不一样了。

不妨试试具体回答问题的“三点法”，即：把主要想法归纳为三点。比如年终HR主管请你谈谈对老板的评价，你可以从“工作能力”、“领导风格”、“人品特点”这三方面来回答。“三点法”的好处就是内容不多不少，既能让你迅速组织起重要内容，同时还能让对方容易领会。“三点法”尤其适用于一些发散性且尚无定论的“笼统问题”，比如“工作状况”、“团队印象”等，你会发现它会让回答变得具体很多。

找到问题隐藏的本意

亚蓝应聘的时候，HR承诺试用期3个月，转正后工资上调一级。可是第4个月她拿到的工资却跟原来一样。亚蓝找到主管，又不好直接发问：“我来公司4个月了，你对我的工作有什么意见吗？”主管爽快地回答：“你做得不错，进步也很快……”可亚蓝的表情还是很不自然。主管虽有所察觉，但此时电话响了，马上又去处理别的事情。直到两个月后她才了解到，原来是HR的报表出现失误。

现实中有很多这样的情况：由于不擅表达或出于某种顾虑，提问者把自己真实的想法隐藏在问题背后。这时就需要应答者具备高超的沟通技巧，敏锐地领会提问者的本意。做到这一点并非完全不可能，你需要仔细地观察提问者。研究表明，言语传递的信息只占全部信息的7%，而态度、表情、动作等视觉信息，却占到55%以上。所以，要充分利用交谈中的非言语信息，因为它总能“更诚实”地让你了解对方的意图。

积极回答

有时候，对方的提问显然是随口一问，也似乎并不关心你答案。比如同事A打完茶水经过你的座位，“看什么书呢？”一边问，并没有放慢脚步。

这样的问题能有什么回答的价值呢？当然有。如果你和有的人关系平淡，交流似乎总是停留在客套的问候上，你总是感觉，即使提问，对方也并不关心答案。那么，试试采取一次积极的回答，很可能会推动你们的关系。“这本书是上周的打榜畅销书，你想看吗？”通常来说，积极的应答总会使交流进行下去，顺畅地拉近彼此的距离。

另外，如果对方先是表明自己的看法，继而才询问你的态度“想问你……”、“想跟你商量……”其实对方的问话中，往往隐含着“我的想法不错吧”这样的含义，期待得到你的肯定。这时候，你不妨先积极地回应一句“你的想法有道理”，然后再说出你的看法，相信你们的交谈会更加畅快。

平时的训练帮到你

总是期待出色的临场发挥绝对是错误的。做好平日的准备，即使口才最平庸的你，也能成为出色的应答者。

随时随地“即兴开题”

地铁里、汽车上、电梯里……到处都有广告、招贴，包括经济、体育、文化、艺术等各方面内容。每项内容都可以作为临时问题。向自己“即兴开题”，然后迅速作答，时间控制在3分钟之内。这样，你就可以随时随地磨炼应答技巧。

充实你的知识箱

除了看书学习，还要在一些日常细节上养成好习惯。比如，不要随意用“不知道”、“没兴趣”结束谈话。可以这样说，“你说的游戏我不懂，不过很想试一次。”这样可以收集新信息，结交新友。另外，当脑海中出现疑问时，不要轻易让它溜走，要积极寻找答案。日积月累，你的应变能力绝对会让所有人都大吃一惊。

如何应对特殊问题

· 被问到不明白的问题

故作高明、口若悬河其实是愚蠢的。坦然告知对方“很抱歉，这个问题我现在还不知道”。如有必要，简单解释一下理由，并强调“如果需要，我回去调查之后再回答。”

· 被问到不想回答的问题

“听说你前一段住院了，什么病呀？”对方是出于关心，而你却觉得这很隐私，面带气恼地说“别哪壶不开提哪壶”，对方定会十分尴尬。最好的做法是打擦边球。你可以笑着说：“我这辆跑车很久没有年检了，该保养了，哈哈……”类似的问题还有“你现在每月挣多少？”这样的好奇者随处可见。你可以说“没多少，不过这里团队气氛不错。”

还有，应付那些信誉不好的借钱者，你完全可以坦率地回答：“抱歉，我手头也很紧，实在无法借给你……”对于这些尴尬问题，不妨事先准备几套应对的方案，这样就不至于临时慌张无措了。

· 被问到有攻击性的问题

你的感觉一定不爽，尤其在众人面前。这时候发怒、反唇相讥或者愤然离开，都是下策，在谈判桌上就更是如此。巧妙应答的要领是：深呼吸，冷静应对。先努力排除情绪的干扰，弄清楚对方的意图，然后再客观地回答相关信息。珊妮接到电话投诉：“护肤新品为什么毫无效果？”珊妮答：“你确定是我们公司的产品吗？请问你是什么时间，在哪里买到的？”来电者在回忆，珊妮没有追问，而是介绍：“我们的新品本月才投放市场，而且经过标准临床试验，有效率达到95%，在同类药品中已经是最高的了......当然，如果情况属实，我们继续讨论......”

· 被问到最擅长的问题

难道这不正是求之不得么？不。不客气地说，正是这样的想法才最容易导致沟通失败。最擅长回答的问题通常有两种：被问过多遍的问题；属于你本专业的问题。回答前一种问题最需要注意的是态度。虽然答案你已经倒背如流，但对方却可能一无所知，于是你要耐心呼应对方的询问。对第二种情况，你要考虑的是对方能听懂多少，最关心的问题是什么。如果你滔滔不绝，对方却可能如闻天书，且兴味索然。